El "Darwinismo digital", un fantasma que acecha al retail

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Muchas veces hemos escuchado acerca de la transformación digital, lo que no estaba tan claro es que la misma no es una opción. La disrupción digital impacta en la industria retail y sólo sobrevivirán las organizaciones que abracen la transformación digital, con especial atención a un nuevo tipo de consumidor omnicanal. 

 

Las predicciones de la consultora IDC son claras: en 2020, el 40% de las 3000 principales empresas latinoamericanas verán que la mayoría de sus negocios dependen de su capacidad para crear productos, servicios y experiencias mejoradas digitalmente. A finales del año 2019, más del 60% de las Top 3000 de América Latina tendrán equipos completamente dedicados a la transformación e innovación digitales. “El Darwinismo digital no es bueno con aquellos que esperan”, afirma “Ray” Wang, fundador y gurú digital de Constellation Research, basada en Silicon Valley.

Esta transformación, también conocida a partir del Foro Económico Mundial como la cuarta revolución industrial, ya está en marcha. Para seguir siendo competitivas, las organizaciones deben reorientar su pensamiento hacia el “incrementalismo rápido”: alterar incrementalmente sus estructuras actuales para aprovechar al máximo aquello de lo que ya disponen.

En el mundo moderno se han borrado las barreras entre lo físico y digital, generando experiencias omnicanal que han transformado la forma en la que compramos, y allí está uno de los mayores desafíos del retail. Las tiendas ahora son virtuales y están abiertas 24/7. Los consumidores esperan una experiencia fluida en todas las plataformas (con interacciones móviles, en redes sociales, internet, en los locales, o por teléfono) sin sobresaltos ni inconsistencias e información especializada, creada a la medida justa para ellos. Desean comprar cuándo y dónde quieren, y tienen que ser capaces de comenzar una transacción en un canal y completarla en otro sin ningún tipo de quiebre en la experiencia. Según Deloitte, se espera que para el 2020 el 50% de la fuerza laboral esté compuesta por los millennials, quiénes estarán conectados las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Para lograr esta experiencia “uniforme” es necesario incorporar tecnología transformacional. “Nosotros trabajamos en una transformación de punta a punta basada en 3 pilares fundamentales: aplicaciones que resuelven problemáticas específicas del retail con Dynamics 365 para Operaciones, una plataforma de nube inteligente de Azure que -además de alojar las aplicaciones permitiendo su ensamble natural- las potencia con inteligencia de negocios, machine learning e internet de las cosas, y herramientas de productividad Office 365”, señala Felipe Girado, Director de ERP especializado en Retail de Axxon Consulting, consultora local partner #1 de Microsoft Dynamics en la región, que ofrece a los retailers soluciones full-stack con visibilidad y gestión retail end-to-end, experiencia local y metodología ágil para llevar al éxito sus proyectos.

Esta tecnología transformacional permite trabajar en 4 grandes áreas interrelacionadas: la interacción de las empresas con sus clientes, el empoderamiento de los empleados, la optimización de sus operaciones y la transformación de sus productos en nuevas y poderosas formas. La gestión del retail de punta a punta implica tener visibilidad y capacidad de acción desde planificación de demanda, gestión de inventario, hasta social commerce, e-commerce, merchandising, y un POS – punto de venta- moderno para estar a la altura de las expectativas del consumidor omnicanal desde una plataforma única.

En el día a día del comercio se traduce en empleados más productivos, permitiéndoles tener al alcance de su tablet toda la información del cliente en un solo lugar para ofrecerles alternativas acordes a su wishlist, los productos por los cuales ha navegado recientemente o su historial de compras, o bien generando alertas automatizados ante la baja de stock y la posibilidad de cerrar una venta en el momento con el comprador frente a la góndola. Todo esto es posible gracias a dos conceptos que Microsoft incorpora en sus soluciones que son: disponibilidad en la nube y aplicaciones de carácter móvil.

Hablar de soluciones full-stack significa que entienden a la perfección todas la necesidades del universo del retail - operaciones en tienda, soluciones móviles, soluciones y finanzas móviles, merchandising, gestión de órdenes omnicanal y e-commerce dinámico en una preocupación por obtener una vista punta a punta en la cadena de valor- integrando también todas las necesidades de una organización digital - herramientas clásicas de productividad como planillas, documentos, correo electrónico; junto a herramientas de gestión y de colaboración empresarial, potenciadas al infinito por Internet de las Cosas, Big Data e Inteligencia Artificial, todo en un único lugar.

Para alcanzar una completa transformación digital, es esencial pensar en el concepto de plataforma única e integral, donde se combinarán soluciones en la nube que hasta el momento se planteaban por separado, lo que se revelaba ineficiente para los cambios a enfrentar en esta nueva etapa.

Axxon Consulting ya está trabajando con grandes retailers del país que han adoptado la visión de transformación digital y han encarado el recorrido hacia el comercio dinámico. Casos como Familia Bercomat, que pasó de contar con múltiples aplicaciones sueltas y desintegradas para sus 4 unidades empresarias, a gestionar su negocio de punta a punta con una única plataforma basada en Microsoft Dynamics que le permite tener visibilidad de toda su gestión: online, consolidada y en tiempo real. También trabaja con una cadena centenaria de electrodomésticos, tecnológicos e informáticos con más de 120 sucursales con un proyecto integral que incluye optimizar la venta asistida en los puntos de venta (físicos/e-commerce), la administración del inventario con WMS (warehouse management system), visión 360° del cliente y atención de reclamos, todo bajo la plataforma Dynamics 365 que le permitirá ir activando aplicaciones al ritmo de las necesidades y prioridades de la compañía. 

Nunca antes se habían visto cambios tan dramáticos en las conductas, las preferencias y las expectativas de las compras de los consumidores como ahora; haciendo imperativo para minoristas el poner al cliente en el centro de sus negocios. Para orientarse al cliente deben optimizar todos sus canales haciéndolos parte de una estrategia única e integrada para impulsar experiencias consistentes en sus clientes, pero también controlar los costos. Realizar esto requiere inversiones estratégicas en múltiples áreas del negocio, y requiere soluciones de TI que sean ágiles, dinámicas e integradas.

La transformación digital es un camino que requiere cimientos sólidos en la plataforma tecnológica que utilizan las empresas. El primer paso en este camino es la adopción de una plataforma end to end, sobre la cual se puede comenzar a unificar todos los procesos de negocio, mas la info de Big Data disponible en internet, para alimentar sistemas predictivos de Inteligencia Artificial, y realimentar los resultados directamente hacia los sistemas de negocios en el contexto del tiempo real del contacto con los clientes. Aquellas empresas que no planifiquen a mediano plazo, no van a entender que ahora es el momento de invertir en estas plataformas que en un futuro cercano serán necesarias para satisfacer necesidades de clientes cada vez más exigentes, y quedarán fuera del juego.

 

Acerca de Axxon Consulting

Socio #1 de Microsoft Dynamics en la región y multipremiados por Microsoft Corp año a año desde 1999, brinda consultoría para la transformación digital con metodologías ágiles, especializándose en soluciones de ERP, CRM, BI especializada en servicios financieros, retail, sector público, manufactura, logística y distribución. 

Con más de veinte años de trayectoria en el mercado nacional e internacional, Axxon Consulting cuenta con oficinas en Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay y forma parte de Microsoft Inner Circle, un grupo de élite al que acceden sólo el 1% de socios de todo el mundo destacados por la excelencia en servicio y performance comercial. 

 

Fuente: Bárbara Keilty - Brand Partners

 

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